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甘肃秦陇技工学校告诉你乘务员要有较强的语言表达能力

发布时间:2023-04-06 04:38:51

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甘肃秦陇技工学校告诉你乘务员要有较强的语言表达能力


语言是人类最重要的交流手段,高铁乘务员在乘务工作中,主要通过语言作为媒介与旅客进行沟通和交流。因此,乘务员的语言表达水平往往会影响乘务工作的质量。乘务员准确地运用标准、规范、真诚、柔和、文明礼貌的语言,是做好本职工作的内在要求,也是提高和改善高铁乘务工作质量的必然要求。 甘肃秦陇技工学校非常注重的课程。

1)温馨的文明礼貌用语

俗话说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,乘务员得体而动听的服务语言会使旅客有宾至如归的幸福感。对于刚上车的旅客,一句友好的问候,便可以悄悄打开为旅客提供服务的友善之门。查验旅客车票或打扫卫生时,一句“对不起!打扰您了”足以赢得旅客的配合与理解。遇到旅客对服务工作不满意或投诉时,乘务员对旅客真诚的致歉“对不起!我们会听取您的批评和意见改进工作的!”坦诚的态度和真诚的致歉语言,无疑会赢得旅客的尊重和理解,及时消除乘务人员与旅客之间不必要的麻烦和误解。

2)得体的称谓

甘肃秦陇技工学校一直教导轨道专业的学生, 乘务员和旅客在交流沟通之前要打招呼,得体的称呼旅客,不仅是服务礼仪的要求,也是和谐高铁,温馨旅途的体现。由于高铁旅客来自五湖四海,他们生长在不同国家和地域,习惯了所处地域的惯用称谓,旅客的这一特殊性自然喜欢别人用他们所熟悉的称谓来称呼自己。如北京人喜欢称别人“师傅”,山东人喜欢称别人“伙计”。然而,对于南方人来说,远离红尘的出家人才叫“师傅”,而打工仔往往被称之为“伙计”。同样,国家与国家的称谓也大行径庭,比如“爱人”一词。在咱们中国“爱人”是对自己配偶的尊称;而在国外一些国家认为“爱人”是对婚外恋情人的称呼。所以,在乘务工作中,乘务员一定要了解不同国家和地区的称谓,尽量避免旅客不必要的误会和不满,合理而得体的称呼旅客,以便更好地与乘客进行相互沟通 。

3)“因人而异”的讲话技巧

在封闭的高铁车厢内,乘务员每天都要面对不同性别、不同年龄、不同性格的旅客,标准化的规范服务语言,不一定适用于一切旅客。这就要求乘务员要学会“因人而异”的讲话技巧。如迎接旅客的问候,标准化的语言是“您好!欢迎乘坐本次列车。”而一个具有良好服务意识的乘务员,他能够考虑旅客的实际情况,采用不同的问候。如见到多次乘坐的“老旅客”,可以说“李总,您好!很高兴又见到您了。”看到年龄小的儿童,可以说“小朋友好!欢迎你乘坐我们的列车。”见到老弱病残等重要旅客,可以说“您好!欢迎光临,小心脚下。”或者说“欢迎光临,您需要帮忙吗?”同样是问候,针对不同的人群,不同的问候,问出了不同的感觉和味道,也满足了不同乘客的心理需要。

我国高速铁路的快速发展,为高铁乘务提供了就业岗位。高速铁路“快捷、安全、优质”的运行特点又呼唤大量高质量、高素质的高铁乘务人员,高铁时代为乘务员这一职业赋予了新的概念,提出了更高的标准。甘肃秦陇技工学校培养出的高铁乘务员不仅要具备健康的身心素质、良好的职业道德修养,还具备扎实的专业技能和知识,较强的应变能力,同时还 具备不断提升人文素养和自身气质,为旅客提供舒适、优质和个性化的服务

 

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学校地址:甘肃省兰州市榆中夏官营大学城


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